Google совместно с консалтинговым агентством Practicology провели исследования об удовлетворенности покупателей при взаимодействии с продавцами в 10 странах Европы.

Участники были поделены на четыре категории: лидеры, последователи, большинство и отстающие.

Всего 11 % продавцов, участвовавших в исследовании, были отнесены к категории лидеров по качеству обслуживания.
Почти 80 % продавцов не соответствуют ожиданиям современных потребителей.

Что помогает лидирующим европейским компаниям поддерживать высокое качество обслуживания?

1. Использование в обычных магазинах технологий, объединяющих процесс покупки онлайн и офлайн.
Ведущие продавцы в 3,5 раза чаще используют в магазинах штрихкоды, QR-коды, NFC и маячки, с помощью которых покупатели могут получить дополнительную информацию о товарах. Также они вдвое чаще устанавливают компьютеры или другие общедоступные устройства, которые помогают объединить процесс покупки в Интернете и в магазине.

2. Реклама онлайн-предложений в обычных магазинах и возможность с легкостью получать интернет-заказы.
В ведущих магазинах на 90 % чаще ясно обозначено, где находится зона получения онлайн-заказов. К тому же они на 65 % чаще рекламируют интернет-магазины в обычных.

3. Реклама офлайн-предложений и мероприятий на сайтах, которая побуждает покупателей посещать обычные магазины.
Ведущие продавцы в 3,5 раза чаще рекламируют на сайтах акции или мероприятия, проходящие в магазинах.

4. Упрощение переключения между устройствами и каналами.
Ведущие европейские продавцы на 80 % чаще предлагают подарочные карты, которые можно приобрести и потратить как в обычном, так и в интернет-магазине. Ещё они на 60 % чаще предлагают создавать в аккаунтах списки желаний, которые синхронизируются между устройствами.

5. Предложение доставки на следующий день. Понятная информация о том, насколько быстро можно получить или забрать заказ, сделанный онлайн.
Самые успешные магазины в 1,6 раза чаще предлагают доставку на следующий день хотя бы для некоторых заказов. Также лидеры отрасли в 1,4 раза чаще четко сообщают о предполагаемых сроках доставки на страницах товаров.